奢侈品售后!我心中最痛的伤_奢侈品知识

 高防问答     |      2020-11-10 05:52

微商货源网导读:奢侈品售后!我心中最痛的伤_奢侈品知识 奢侈品售后!我心中最痛的伤 奢侈品售后 服务的名不副实成为了消费者心中最痛的伤口 不得不承认,中国是奢侈品品牌最关注的新兴市场。即便是在市场不景气的今天,中国人对于奢侈...

奢侈品售后!我心中最痛的伤

奢侈品售后服务的名不副实成为了消费者心中最痛的伤口……

不得不承认,中国是奢侈品品牌最关注的新兴市场。即便是在市场不景气的今天,中国人对于奢侈品的无尽热情仍然让全球奢侈品牌满怀希望。然而奢侈品市场频现的质量门事件,不由让中国消费者发出了“我爱奢侈品,她却伤害了我”的感叹。奢侈品售后服务的名不副实成为了消费者心中最痛的伤口。

维修! 保养! 你说YES 我说NO

2016年第一季度全球奢侈品关店加剧,短短3个月内八大主流奢侈品品牌全球共计关闭门店数量接近40家。普拉达集团今年公布的2015财年年报显示,营收下跌7.7%至35.478亿欧元,净利润创下近五年最差成绩,同比下跌26.9%至3.309亿美元。奢侈品大牌无往不利的好光景似乎已成过往。此时,所有人的双眼都紧盯中国市场,就是在于它是引导市场重振的关键。有专家甚至预计,中国消费者可能将在2020年前促使萧条的世界奢侈品市场增长2%-3%,至2950亿欧元。

然而就是在中国奢侈品消费市场备受瞩目的同时,奢侈品售后服务缺失的问题也随之暴露出来。不少消费者都有相同的经历,以不菲的价格买了一个大品牌的手袋或手表,遇到出现损坏或需要保养的时候,总是维修无门。买的包包出现褪色、变形、刮花,即使在保修期内,可能品牌店也无法处理。

奢侈品牌对保修的范围有着非常严格的限制。大部分奢侈品品牌只承诺在保修期内更换维修五金配饰,或者提供类似于开线、更换拉链等服务。至于打蜡、清洁等国内品牌常见的服务,并不在这些大牌的售后范围之内。据了解,GUCCI、LV等奢侈品牌在国内均不提供养护服务。奢侈品包袋专柜店员解释说,由于包袋的主体皮质部分是消耗品,很容易被磨损或变色,故不在保修范围,专柜也不提供包袋保养服务。品牌在出售的时候也确凿地告诉消费者,不附带免费的售后服务。

在国外,奢侈品的维修价格相对较低,而且很多品牌都为客户提供了终生免费维修保养的服务。但是国内,由于奢侈品原产地都在国外,原材料、专业技术人员稀缺,因此维修费普遍较高。袁小姐到法国度蜜月,在当地买了个Hermes Kelly ,回来发现包身表面被划出一道2厘米左右的痕迹,“找到专卖店却说因为使用原因不能保修,而专业皮具保养店开出的护理价格要上千元。”一家法国奢侈品品牌店说:“因为皮包的皮质特殊,损坏无法局部翻新修护,只能换一整面的皮,维修价格高昂,还不如重新买一个。”

不仅在国外十分普遍的维修、退换货成了奢侈,就连基本的清洗服务也不在售后之列。上万元的皮包弄脏后,专卖店不提供任何清洗服务,买的名牌包成了一次性消费。有着多年奢侈品行业从业经验的人士透露,在国内,大牌们都不会提供清洁保养的售后服务,它们能做的仅仅是五金配件的简单更换,稍复杂的修复它们都只能说不。比如连皮包上染上很轻微的污渍,品牌店都无能为力,品牌本身无法提供清洁保养的服务,只能找到专门的皮革养护店给皮具清洁翻新。“以不菲的价格买入一件奢侈品,却遭遇清洁保养无门,这些本应该是品牌自带的免费售后服务,消费者只能花大价钱在这些方面,显然这样不合理。”该人士表示。


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1个月!3个月!别离半年 你等得起吗?

多情自古伤离别,更那堪、冷落清秋节!“高昂的价格却没有相应的售后服务,要么维修价格过高,要么等待时间长达数月,这样的服务真是难以接受。”这或许是众多消费者的心声。来自权威方面的统计数据显示,中国已经成为奢侈品消费第一大国。很多国际高端品牌把中国市场的业务拓展当成重中之重。然而,与奢侈品消费第一大国的地位极不相称的,却是奢侈品在中国的售后服务并没有相应地完善和提高。中国消费者只享受到了高价,却难享受到与之相应的高品质的售后服务。更可气的是一旦发生质量问题,很多商家就打出了拖延战术,让中国消费者知难而退。

相比国内消费者等不起的维修时间,在国外,奢侈品的维修速度通常不超过一周。有多年奢侈品从业经验的人士表示,由于所有产品的维修都是集中在售后服务中心,所以在维修时可能需要排队等候。而国内的奢侈品专柜的维修中心多在上海,有些维修点在香港,一旦发生包款需要维修则首先需要寄去上海或香港,在维修中心进行鉴定,报价给消费者后再进入维修程序。而国内维修点无法处理的问题还要送到境外的总部维修,这样消费者等待的时长可想而知。算上路上的寄送时间,少则1个月,长则需要3个月。

据了解,在国外市场,很多国际知名品牌大多数依靠门店直接解决所有服务问题,尤其在欧洲,消费者在店内可享受无需发票到店即可维修的服务,但在国内,售后服务体系缺失严重,几乎成为销售之后可有可无的附属品。除此以外,奢侈品牌对消费者还存在超额承诺的现象,即承诺的服务超过了实际的服务。在购物时,品牌表示可为消费者提供随时到店的清洗保养服务,可以免费退换货等,当消费者实际要求兑现时,品牌却找出很多理由推脱。奢侈品牌在占据中国市场的同时,却没有提供相应的售后服务,某些品牌甚至存在地域歧视,在国外购买的在国内不给维修。

有业内人士指出,欧洲奢侈品牌针对其它国家消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,唯独在全球最具消费力的中国市场,奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意。据了解,同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上。专家表示,维修时间过长、维修价格过于高昂是奢侈品牌在中国被很多消费者所诟病的,长此以往,必然会影响消费者的消费信心和对品牌的忠诚度,奢侈品牌在不断扩张之余也应该重视售后服务与之配套。

奢侈品售后成奢侈 催生暴利保养业

奢侈品市场庞大,售后维修却十分困难。事实上,也正是因为奢侈品牌对后期护理的过分忽视导致奢侈品皮具养护店在市场上兴起,而且收费不低。

北京一家名包养护连锁机构的价目表是这样的,布类手袋299元,皮质手袋499元,保养需要一周的时间。而特定的保养则要根据损坏程度等来计价。如需要修补、翻新、改色的则价格更贵。其中,严重划痕修补费用最多可达千元。相对于皮包,鞋子的养护费用要低些,也要300元左右。对于养护的材料,有奢侈品养护店打出原厂件的旗号,但是真正的原厂件是外面买不到的,只能是养护中心回收的包袋拆下来的旧件,即使是这样的配件,价格也比较高。除了实体店外,名包护理行业在网上也十分常见。一般海外代购的名包倾向于选择这种网上护理。具体过程是,顾客将包寄往保养公司,公司拍照验收,编码入库,护养工厂做修复,把修复之后照片展示给顾客,顾客觉得满意,在线支付。反之,保养公司会继续按顾客意思修复,直到顾客满意在线支付后才会寄回手袋。但我们很容易发现,除了客服人员所说的公司信誉外,整个过程几乎没有任何实在的单据为顾客手袋的安全作保。

业内人士表示,奢侈品在正常使用情况下,三四个月就需要到专业的保养店或者品牌售后服务处护理一次。目前,国内专业的通过国际质量管理体系认证的奢侈品鉴定养护机构还比较匮乏,而目前很多奢侈品专卖店特别是皮具,几乎都没有完善的维修保养服务。一方面从品牌来说,品牌为了保证其自身形象,售后服务的配备条件往往较高,比如专业人员、专门工具和独有的配件等,这些人员物料的配备对于品牌来说需要一定的资金和时间成本。而奢侈品牌在中国市场过分注重开店和盈利,往往忽略售后这一环节。另一方面,中国消费者对于奢侈品近乎狂热的追求,让很多企业产生了一错误心理:即便是没有很好的售后服务,产品照样卖得很好。这样企业就自然不愿意投入巨额成本来做售后服务了。殊不知,长此以往,这种高姿态必定会影响品牌的形象。

中国人在过去十年对全球奢侈品消费的贡献从2004年的3%上升到2014年的29%。换句话说,过去十年整个奢侈品行业的增长,中国消费者贡献了70%的力量。财富品质研究院发布的《中国奢侈品报告》显示,2015年中国消费者全球奢侈品消费达到1168亿美元,同比增长9%。现如今,越来越多的中国消费者更加注重内涵,更加注重“低调的奢华”。面对当下趋于理性的中国奢侈品消费市场,奢侈品牌想要通过降价、打折、控制开店等一系列策略,抢占市场的想法已经不行。对于未来,品牌商们只有加强完善自身服务和管理才是在中国市场上站稳脚跟的关键所在。奢侈品低下头颅,已成必然。而奢侈品的服务,是否会随着市场的日渐成熟而得到重视,值得期待。